Un projet web devait être livré vendredi, mais il n’est finalement terminé que plusieurs jours plus tard. Une fonctionnalité prévue dans le cahier des charges ne fonctionne pas comme le client l’espérait. Ou, après la livraison, le client considère tout simplement que le site n’est pas conforme à ce qu’il avait commandé.
Pour un développeur freelance, ces situations peuvent rapidement transformer une relation commerciale normale en litige : refus de payer une facture, demande de remboursement ou réclamation pour un préjudice que le client estime avoir subi.
Mais un retard ou un désaccord sur le résultat engage-t-il automatiquement la responsabilité du développeur ? Et quel rôle peuvent jouer la RC Professionnelle et la Protection Juridique ?
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Un retard de livraison engage-t-il automatiquement la responsabilité du développeur ?
Non. Un projet livré après la date initialement envisagée ne signifie pas automatiquement que le développeur doit indemniser son client.
Il faut notamment examiner les engagements réellement pris, les causes du retard, les éventuelles modifications demandées pendant le projet et les conséquences invoquées par le client.
Une date annoncée et un engagement contractuel ne sont pas toujours la même chose
La situation dépend notamment de la manière dont les délais ont été définis dans le devis, le contrat ou le cahier des charges.
Un projet peut également évoluer en cours de réalisation : nouvelles fonctionnalités, contenus transmis tardivement, validations repoussées ou demandes supplémentaires peuvent modifier le calendrier initial.
Retard sans conséquence démontrée
Le projet est livré plus tard que prévu, mais le client ne démontre pas nécessairement avoir subi un dommage financier du fait de ce retard.
Retard avec préjudice invoqué
Le client estime que le retard lui a fait perdre des ventes, une campagne commerciale ou une autre opportunité professionnelle. La situation doit alors être examinée plus précisément.
Que signifie réellement un site « non conforme » ?
L’expression peut recouvrir des situations très différentes. Un client peut considérer qu’un site n’est pas conforme parce qu’une fonctionnalité prévue n’a pas été développée, parce qu’elle fonctionne mal ou simplement parce que le résultat ne correspond pas à ce qu’il imaginait.
Fonctionnalité manquante
Une fonction explicitement prévue dans le périmètre de la mission n’est pas présente lors de la livraison.
Fonctionnalité défaillante
Le développement existe mais présente un dysfonctionnement ou ne produit pas le résultat attendu.
Attente non formalisée
Le client attendait un résultat ou une fonction qui n’apparaissait pas clairement dans le devis ou le cahier des charges.
« Ce n’est pas ce que je voulais » ne suffit pas à expliquer le litige
Lorsqu’un désaccord apparaît, il faut revenir aux éléments qui permettent de définir ce qui avait réellement été commandé : devis, cahier des charges, échanges écrits, maquettes, spécifications et validations.
Plus le périmètre de la mission est précis, plus il est facile de distinguer un véritable défaut de conformité d’une nouvelle demande du client.
Lorsqu’il s’agit réellement d’un dysfonctionnement technique, notre article sur le bug sur le site d’un client et la responsabilité du développeur freelance explique plus précisément cette situation.
Que peut réclamer un client au développeur freelance ?
Lorsqu’un client estime que la prestation ne correspond pas aux engagements pris, différentes demandes peuvent apparaître.
| Réclamation | Ce qu’il faut examiner |
|---|---|
| Correction du projet | Le défaut reproché fait-il partie du périmètre de la mission initiale ? |
| Refus de paiement | Quels travaux ont été réalisés et quelles obligations étaient prévues ? |
| Demande de remboursement | Sur quel fondement le client conteste-t-il la prestation ? |
| Demande d’indemnisation | Existe-t-il un préjudice lié à une faute ou à un manquement reproché au développeur ? |
| Perte de chiffre d’affaires | Le client peut-il établir la réalité du préjudice et son lien avec le problème invoqué ? |
Une somme réclamée n’est pas automatiquement une somme due
Le client peut annoncer qu’il a perdu plusieurs milliers d’euros à cause du retard ou du fonctionnement du site.
La réclamation doit toutefois être analysée : origine du problème, responsabilité, engagements contractuels, réalité du préjudice et lien entre le manquement reproché et le dommage invoqué.
La RC Pro peut-elle intervenir en cas de retard ou de site non conforme ?
Il faut distinguer la mise en cause de la responsabilité professionnelle d’un simple désaccord commercial ou contractuel.
Selon les circonstances et les garanties prévues au contrat, la RC Professionnelle peut être concernée lorsqu’une faute, une erreur ou une négligence professionnelle garantie cause un dommage à un client.
- l’activité concernée doit être correctement déclarée ;
- l’événement doit entrer dans les garanties du contrat ;
- la responsabilité du professionnel doit être examinée ;
- le dommage invoqué doit être analysé ;
- les plafonds, franchises et exclusions du contrat s’appliquent.
Le simple mécontentement du client n’est pas une garantie d’assurance
Un client qui n’aime pas le résultat ou qui souhaite finalement une fonctionnalité différente ne se trouve pas nécessairement dans une situation relevant de la RC Professionnelle.
Il faut distinguer l’insatisfaction commerciale d’un dommage résultant d’une responsabilité professionnelle susceptible d’entrer dans les garanties du contrat.
Pour une présentation complète de cette couverture, consultez notre assurance RC Pro pour développeur freelance .
Quel est le rôle de la Protection Juridique en cas de litige client ?
C’est justement lorsqu’un désaccord devient contractuel que la distinction entre RC Professionnelle et Protection Juridique prend tout son intérêt.
RC Pro + Protection Juridique chez Ethic Assurance
Chez Ethic Assurance, nous proposons aux développeurs freelances une Responsabilité Civile Professionnelle accompagnée d’une Protection Juridique.
Selon le contrat souscrit, la Protection Juridique peut apporter un accompagnement dans certains litiges professionnels entrant dans son champ d’intervention.
Les domaines couverts, seuils d’intervention, plafonds, franchises et exclusions sont ceux prévus au contrat.
Cette distinction est particulièrement importante lorsque le conflit ne porte pas seulement sur un dommage, mais également sur l’interprétation du contrat, une facture ou les obligations respectives du développeur et de son client.
Exemple : le client refuse de payer car le site est livré en retard
⏱️ Un projet qui s’est prolongé
Un développeur freelance réalise un site pour une entreprise. La livraison était initialement prévue à la fin du mois.
Pendant le projet, plusieurs modifications sont demandées et certains contenus nécessaires à la finalisation du site sont transmis plus tard que prévu.
Le site est finalement livré avec du retard. Le client refuse alors de régler le solde et affirme avoir perdu du chiffre d’affaires.
Dans cette situation, plusieurs questions doivent être séparées.
- Quelle date avait réellement été contractualisée ?
- Les demandes supplémentaires ont-elles modifié le calendrier ?
- Le développeur disposait-il de tous les éléments nécessaires ?
- Le retard est-il imputable au développeur ?
- Le préjudice financier invoqué est-il démontré ?
- Le refus de paiement est-il justifié par les obligations prévues au contrat ?
RC Pro et conflit contractuel peuvent se croiser sans être identiques
Une même affaire peut comporter plusieurs dimensions : une réclamation pour un dommage, un désaccord sur la prestation et un conflit concernant le paiement d’une facture.
C’est pourquoi RC Professionnelle et Protection Juridique ne doivent pas être confondues.
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Comment limiter les litiges avec ses clients ?
Une bonne assurance est importante, mais elle ne remplace pas une définition précise de la mission.
Pour un développeur freelance, certains éléments méritent d’être formalisés avant le début du projet.
Le périmètre fonctionnel
Précisez les fonctionnalités réellement comprises dans la prestation et, si nécessaire, ce qui n’est pas inclus.
Les délais
Définissez les étapes du projet et les éventuelles dépendances aux validations ou éléments transmis par le client.
La recette
Prévoyez comment le client valide le fonctionnement du projet et comment sont traitées les corrections éventuelles.
Les demandes supplémentaires
Une nouvelle fonctionnalité ou une modification importante peut nécessiter un devis complémentaire et un nouveau délai.
Conservez les validations importantes
Maquettes approuvées, fonctionnalités validées, demandes de modification, dates de transmission des contenus et échanges concernant les délais peuvent permettre de reconstituer précisément le déroulement du projet si un désaccord apparaît plus tard.
Et si le problème est technique plutôt que contractuel ?
Un projet peut également provoquer un véritable dommage technique. Dans ce cas, les questions ne sont plus exactement les mêmes.
🐞 Un bug provoque un dysfonctionnement
Une erreur de développement peut rendre une fonctionnalité ou un site indisponible et provoquer une réclamation du client.
Voir notre guide sur les bugs et la responsabilité du développeur →
💾 Des données sont perdues
Une migration, une erreur de manipulation ou un script peut entraîner la suppression ou l’altération d’informations appartenant au client.
Et les risques cyber ?
La responsabilité professionnelle du développeur et les risques liés à une cyberattaque ne doivent pas être automatiquement confondus.
Selon l’origine de l’incident, les garanties à examiner peuvent être différentes. Nous consacrons donc un guide complet à cette question : RC Pro ou cyberassurance : quelle protection pour un développeur freelance ?
Nos guides pour les développeurs freelances
Retrouvez l’ensemble de nos guides consacrés aux principaux risques professionnels du développeur indépendant.
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FAQ
Un client peut-il se retourner contre un développeur en cas de retard de livraison ?
Oui, un client peut formuler une réclamation s’il estime qu’un retard lui a causé un préjudice. Cela ne signifie toutefois pas que la responsabilité du développeur est automatiquement engagée. Les engagements contractuels, les causes du retard et le préjudice invoqué doivent être examinés.
Un site non conforme engage-t-il automatiquement la responsabilité du développeur ?
Non. Il faut déterminer ce qui avait réellement été prévu dans le devis, le contrat ou le cahier des charges. Un défaut concernant une fonctionnalité contractuellement prévue doit notamment être distingué d’une demande supplémentaire ou d’une simple insatisfaction du client.
La RC Pro couvre-t-elle un retard de livraison ?
Un simple retard n’entraîne pas automatiquement l’intervention de la RC Pro. Selon le contrat, une garantie peut être examinée lorsqu’une faute, une erreur ou une négligence professionnelle garantie engage la responsabilité du développeur et provoque un dommage.
La RC Pro couvre-t-elle un client mécontent du site livré ?
Le simple mécontentement d’un client ne suffit pas nécessairement à faire intervenir une RC Pro. Il faut notamment examiner la prestation prévue, le manquement reproché, la responsabilité du développeur et l’existence d’un dommage entrant dans les garanties du contrat.
Un client peut-il refuser de payer le développeur si le site est livré en retard ?
Un litige concernant le paiement dépend notamment des engagements contractuels, du travail réalisé et des circonstances du retard. Le refus de paiement ne relève pas automatiquement de la RC Pro et peut constituer un litige contractuel.
Pourquoi la Protection Juridique est-elle utile pour un développeur freelance ?
Elle peut compléter la RC Pro en apportant, selon le contrat, un accompagnement dans certains litiges professionnels, notamment lorsque le différend porte sur des questions contractuelles. Ethic Assurance propose la RC Pro développeur avec une Protection Juridique.
Comment éviter les litiges sur la conformité d’un site ?
Il est recommandé de définir précisément le périmètre de la mission, les fonctionnalités attendues, les délais, les modalités de validation et le traitement des demandes supplémentaires. Conserver les validations et échanges importants facilite également l’analyse d’un éventuel désaccord.
Que faire si un client réclame une indemnisation ?
Conservez le devis, le contrat, le cahier des charges, les échanges et les éléments permettant de reconstituer le projet. Si la réclamation est susceptible de relever de votre assurance, transmettez-la conformément aux modalités prévues au contrat sans reconnaître automatiquement votre responsabilité.
